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Un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en fran\u00e7ais) est un outil qui permet aux entreprises de g\u00e9rer et suivre les interactions avec leurs clients ou prospects.<\/p>\r\nUn CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en fran\u00e7ais) est un outil qui permet aux entreprises de g\u00e9rer et suivre les interactions avec leurs clients ou prospects.<\/p>\r\n
Votre CRM contribue fortement \u00e0 la gestion du portefeuille de vos clients et prospects. Il permet notamment de centraliser vos contacts, d\u2019assurer le suivi de vos interactions et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, de faciliter le pilotage de votre d\u00e9veloppement commercial en fonction des objectifs et ressources de votre organisation. Aussi performant soit-il, il est de la responsabilit\u00e9 de l\u2019entreprise de s\u2019assurer que l\u2019outil est utilis\u00e9 dans le respect des obligations, notamment, en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es, afin de pr\u00e9venir tout risque de non-conformit\u00e9 au RGPD ou de sanction de l\u2019autorit\u00e9 de contr\u00f4le comp\u00e9tente (CNIL).<\/p>\r\n
En tant que DPO externalis\u00e9s<\/a>, nous accompagnons chaque jour des entreprises de tout secteur dans leur d\u00e9marche de mise en conformit\u00e9. Le constat est toujours le m\u00eame : les outils d\u00e9ploy\u00e9s ne respectent pas les principes fondamentaux du RGPD, notamment, les principes de Privacy by Design et Privacy by Default. Trop souvent, les promesses marketing des \u00e9diteurs rassurent \u00e0 tort (ex\u00a0: notre CRM est certifi\u00e9 conforme RGPD, alors qu\u2019il n\u2019existe pas \u00e0 ce jour de certification RGPD en France). Nous le rappelons r\u00e9guli\u00e8rement, la conformit\u00e9 ne d\u00e9pend pas uniquement de l\u2019outil, mais de l\u2019utilisation que vos \u00e9quipes en font au quotidien.<\/p>\r\n Cet article vise \u00e0 mettre en lumi\u00e8re les principaux points de vigilance \u00e0 consid\u00e9rer lors de l\u2019\u00e9valuation de la conformit\u00e9 de votre CRM.<\/p>\r\n <\/p>\r\n <\/p>\r\n Un CRM, permet de collecter et d\u2019organiser une grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es, telles que des donn\u00e9es personnelles, des historiques d\u2019\u00e9changes, commandes\u2026. Cette concentration d\u2019informations en un seul syst\u00e8me fait qu\u2019il doit \u00eatre au centre des pr\u00e9occupations de l\u2019entreprise. Au-del\u00e0 du respect des obligations l\u00e9gales telles que la suppression de donn\u00e9es en fin de vie ou pour lesquelles une personne aurait introduit une demande d\u2019exercice des droits, le CRM est une cible privil\u00e9gi\u00e9e pour les cyberattaques et augmente significativement le risque de violations de donn\u00e9es. En cas d\u2019incident de s\u00e9curit\u00e9 ou de violation de donn\u00e9es, les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre lourdes tant sur le plan r\u00e9glementaire que r\u00e9putationnel, soulignant l\u2019importance d\u2019une gestion rigoureuse et conforme du CRM aux exigences du RGPD.<\/p>\r\n La conformit\u00e9, absente d\u00e8s la conception de l\u2019outil : <\/strong>bien souvent, les \u00e9quipes marketing et commerciales exploitent le CRM au quotidien en mettant l\u2019accent sur la performance et l\u2019efficacit\u00e9 commerciale. La conformit\u00e9 \u00e0 certaines dispositions du RGPD, quant \u00e0 elle, est souvent rel\u00e9gu\u00e9e au second plan, voire oubli\u00e9e et en particulier lorsque l\u2019entreprise ne dispose pas d\u2019un DPO<\/a> et d\u2019une \u00e9quipe IT.<\/p>\r\n Des sanctions lourdes en cas de manquement aux obligations :<\/strong> le non-respect des obligations li\u00e9es \u00e0 la protection des donn\u00e9es peut exposer l\u2019entreprise \u00e0 des sanctions particuli\u00e8rement lourdes. Au-del\u00e0 de l\u2019impact financier, une non-conformit\u00e9 constitue un v\u00e9ritable risque r\u00e9putationnel avec pour \u00e9ventuelle cons\u00e9quence une perte de confiance des clients et des partenaires.<\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n <\/p>\r\n Pour savoir si votre CRM respecte les dispositions du RGPD, vous devez mener l’enqu\u00eate. Voici les questions r\u00e9flexes \u00e0 vous poser lors de vos audits<\/a>.<\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n Afin de respecter les dispositions de l\u2019article 25 du RGPD<\/a>, le responsable de traitement doit s\u2019assurer que le CRM utilis\u00e9 au sein de son entreprise r\u00e9ponde \u00e0 un haut niveau de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es personnelles d\u00e8s sa conception.<\/p>\r\n Nous rappelons r\u00e9guli\u00e8rement que les donn\u00e9es ne doivent \u00eatre accessibles qu\u2019aux seules personnes habilit\u00e9es \u00e0 en connaitre. A cet effet, la s\u00e9curit\u00e9 passe, notamment, par une gestion fine des habilitations, par une tra\u00e7abilit\u00e9\u2026<\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n Action :<\/strong> revoyez la liste des utilisateurs et leurs habilitations. Vous trouverez certainement d’anciens collaborateurs avec des acc\u00e8s encore actifs et d\u2019autres avec des habilitations trop larges.<\/p>\r\n <\/p>\r\n Conform\u00e9ment aux dispositions de l\u2019article 5 du RGPD, les donn\u00e9es trait\u00e9es par l\u2019entreprise doivent \u00eatre ad\u00e9quates, pertinentes et limit\u00e9es \u00e0 ce qui est strictement n\u00e9cessaire au regard des finalit\u00e9s poursuivies. Cela signifie que seules les informations r\u00e9ellement utilis\u00e9es pour atteindre les objectifs d\u00e9clar\u00e9s doivent figurer dans les syst\u00e8mes d\u2019information de l\u2019entreprise. Pourtant, dans la pratique, de nombreux CRM int\u00e8grent des champs de donn\u00e9es superflus, souvent renseign\u00e9s \u00ab\u00a0par anticipation\u00a0\u00bb, sans justification r\u00e9elle ni lien direct avec la finalit\u00e9. Cette logique de collecte pr\u00e9ventive est contraire au RGPD et accro\u00eet inutilement les risques et en particulier les risques de sanctions (ex\u00a0: champ de commentaire comportant des donn\u00e9es relatives \u00e0 l\u2019\u00e9tat de sant\u00e9 d\u2019un client). Un examen rigoureux des donn\u00e9es collect\u00e9es est donc essentiel : chaque donn\u00e9e qui figure sur le CRM doit pouvoir \u00eatre justifi\u00e9e par une finalit\u00e9 claire et licite.<\/p>\r\n <\/p>\r\n Les dispositions des articles 12 et suivants du RGPD imposent au responsable de traitement de r\u00e9pondre aux demandes d\u2019exercice des droits (acc\u00e8s, rectification, effacement, etc.) dans un d\u00e9lai d\u2019un mois maximum, \u00e0 compter de la r\u00e9ception de la demande, encore faut-il que votre outil le permette.<\/p>\r\n Toute personne concern\u00e9e par un ou plusieurs traitements de donn\u00e9es dans votre CRM peut exercer ses droits, auxquels vous devez r\u00e9pondre dans un d\u00e9lai d\u2019un mois, conform\u00e9ment au RGPD.<\/p>\r\n Testons ensemble si vous \u00eates en \u00e9tat de traiter une demande d\u2019exercice de droit, en r\u00e9pondant aux questions suivantes\u00a0:<\/p>\r\n <\/strong><\/p>\r\n<\/li>\r\n\t <\/p>\r\n Action :<\/strong> simulez une demande de droit \u00e0 d\u2019acc\u00e8s. Chronom\u00e9trez le temps n\u00e9cessaire pour identifier toutes les donn\u00e9es d’un contact. Le r\u00e9sultat est souvent surprenant.<\/p>\r\n <\/p>\r\n Les dispositions de l\u2019article 5 du RGPD impose aux responsables de traitement de d\u00e9finir une dur\u00e9e de conservation des donn\u00e9es proportionnelle \u00e0 la finalit\u00e9 du traitement concern\u00e9. Vous ne pouvez donc pas conserver les donn\u00e9es personnelles ind\u00e9finiment. Une dur\u00e9e de conservation doit \u00eatre d\u00e9finie en fonction de l’objectif poursuivi.<\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n Action :<\/strong> identifiez les 20 plus anciens contacts de votre base. Sont-ils toujours pertinents ? Si vous avez des contacts inactifs depuis 5 ans, vous \u00eates en non-conformit\u00e9.<\/p>\r\n <\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n Le RGPD impose que tout sous-traitant (c\u2019est-\u00e0-dire tout prestataire qui traite des donn\u00e9es personnelles pour le compte d\u2019un responsable de traitement) respecte lui aussi les r\u00e8gles de protection des donn\u00e9es.<\/p>\r\n Dans le cadre de l\u2019utilisation de votre solution CRM, l\u2019\u00e9diteur du logiciel intervient en tant que sous-traitant au sens du RGPD<\/a>, dans la mesure o\u00f9 il traite des donn\u00e9es personnelles pour votre compte. En tant que responsable de traitement, il vous incombe de v\u00e9rifier que ce prestataire offre des garanties suffisantes en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es.<\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n \u00a0<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\r\n Cette lecture vous a probablement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 des zones d’ombre. C’est normal. La mise en conformit\u00e9 RGPD<\/a> n’est pas un projet unique, mais un processus continu. Avoir un CRM conforme aux exigences l\u00e9gales auxquelles sont soumises les entreprises, n\u00e9cessite une vigilance et un contr\u00f4le accru de l\u2019ensemble des parties prenantes. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment le r\u00f4le d’un DPO externalis\u00e9. Chez Nouvel Horizon Conseil<\/strong>, nous ne nous contentons pas de mettre en lumi\u00e8re les probl\u00e8mes, nous vous aidons \u00e0 les r\u00e9soudre de mani\u00e8re pragmatique.<\/p>\r\n Un CRM performant, est aussi un CRM conforme. Veillez \u00e0 ce qu\u2019il r\u00e9ponde pleinement aux exigences du RGPD<\/p>\r\n \u00a0<\/strong><\/p>\r\n <\/p>\r\n \u00a0Votre CRM r\u00e9pond-il pleinement aux exigences du RGPD\u00a0?<\/p>\r\nPourquoi votre CRM repr\u00e9sente-t-il un enjeu majeur en mati\u00e8re de conformit\u00e9 RGPD ?<\/h2>\r\n
Les points de contr\u00f4le de votre CRM : L’audit du DPO<\/h2>\r\n
1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Les principes de Privacy by Design et by Default sont-ils respect\u00e9s\u00a0?<\/h3>\r\n
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2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Respectez-vous le principe de minimisation des donn\u00e9es\u00a0?<\/h3>\r\n
3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Pouvez-vous garantir l\u2019exercice des droits des personnes concern\u00e9es conform\u00e9ment \u00e0 la r\u00e9glementation ?<\/h3>\r\n
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4. Des dur\u00e9es de conservations sont-elles associ\u00e9es \u00e0 chaque donn\u00e9e trait\u00e9e dans votre CRM ?<\/h3>\r\n
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5. Avez-vous encadr\u00e9 les relations avec votre \u00e9diteur de CRM\u00a0?<\/h3>\r\n
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Et maintenant ?<\/h2>\r\n
L’avantage d’un DPO externalis\u00e9 pour votre CRM<\/h3>\r\n
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