L’utilisation de votre CRM est-elle vraiment conforme aux exigences du RGPD ? : guide pratique

Un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est un outil qui permet aux entreprises de gérer et suivre les interactions avec leurs clients ou prospects.

Votre CRM contribue fortement à la gestion du portefeuille de vos clients et prospects. Il permet notamment de centraliser vos contacts, d’assurer le suivi de vos interactions et, le cas échéant, de faciliter le pilotage de votre développement commercial en fonction des objectifs et ressources de votre organisation. Aussi performant soit-il, il est de la responsabilité de l’entreprise de s’assurer que l’outil est utilisé dans le respect des obligations, notamment, en matière de protection des données, afin de prévenir tout risque de non-conformité au RGPD ou de sanction de l’autorité de contrôle compétente (CNIL).

En tant que DPO externalisés, nous accompagnons chaque jour des entreprises de tout secteur dans leur démarche de mise en conformité. Le constat est toujours le même : les outils déployés ne respectent pas les principes fondamentaux du RGPD, notamment, les principes de Privacy by Design et Privacy by Default. Trop souvent, les promesses marketing des éditeurs rassurent à tort (ex : notre CRM est certifié conforme RGPD, alors qu’il n’existe pas à ce jour de certification RGPD en France). Nous le rappelons régulièrement, la conformité ne dépend pas uniquement de l’outil, mais de l’utilisation que vos équipes en font au quotidien.

Cet article vise à mettre en lumière les principaux points de vigilance à considérer lors de l’évaluation de la conformité de votre CRM.

 

Pourquoi votre CRM représente-t-il un enjeu majeur en matière de conformité RGPD ?

 

Un CRM, permet de collecter et d’organiser une grande quantité de données, telles que des données personnelles, des historiques d’échanges, commandes…. Cette concentration d’informations en un seul système fait qu’il doit être au centre des préoccupations de l’entreprise. Au-delà du respect des obligations légales telles que la suppression de données en fin de vie ou pour lesquelles une personne aurait introduit une demande d’exercice des droits, le CRM est une cible privilégiée pour les cyberattaques et augmente significativement le risque de violations de données. En cas d’incident de sécurité ou de violation de données, les conséquences peuvent être lourdes tant sur le plan réglementaire que réputationnel, soulignant l’importance d’une gestion rigoureuse et conforme du CRM aux exigences du RGPD.

La conformité, absente dès la conception de l’outil : bien souvent, les équipes marketing et commerciales exploitent le CRM au quotidien en mettant l’accent sur la performance et l’efficacité commerciale. La conformité à certaines dispositions du RGPD, quant à elle, est souvent reléguée au second plan, voire oubliée et en particulier lorsque l’entreprise ne dispose pas d’un DPO et d’une équipe IT.

Des sanctions lourdes en cas de manquement aux obligations : le non-respect des obligations liées à la protection des données peut exposer l’entreprise à des sanctions particulièrement lourdes. Au-delà de l’impact financier, une non-conformité constitue un véritable risque réputationnel avec pour éventuelle conséquence une perte de confiance des clients et des partenaires.

 

 

Les points de contrôle de votre CRM : L’audit du DPO

Pour savoir si votre CRM respecte les dispositions du RGPD, vous devez mener l’enquête. Voici les questions réflexes à vous poser lors de vos audits.

 

1.      Les principes de Privacy by Design et by Default sont-ils respectés ?

Afin de respecter les dispositions de l’article 25 du RGPD, le responsable de traitement doit s’assurer que le CRM utilisé au sein de son entreprise réponde à un haut niveau de sécurité des données personnelles dès sa conception.

Nous rappelons régulièrement que les données ne doivent être accessibles qu’aux seules personnes habilitées à en connaitre. A cet effet, la sécurité passe, notamment, par une gestion fine des habilitations, par une traçabilité…

• • Gestion des accès : les accès attribués aux collaborateurs sont-ils basés sur leur fonction au sein de l’entreprise et sur les périmètres dont ils ont la gestion ?
  • Traçabilité : votre CRM journalise-t-il les connexions, les exports et les modifications majeures ? Pouvez-vous savoir qui a fait quoi et quand ?
  • Sécurité intrinsèque : votre politique de mots de passe est-elle robuste et a-t-elle fait l’objet de contrôle ?

   

  Action : revoyez la liste des utilisateurs et leurs habilitations. Vous trouverez certainement d’anciens collaborateurs avec des accès encore actifs et d’autres avec des habilitations trop larges.

   

  2.      Respectez-vous le principe de minimisation des données ?

  Conformément aux dispositions de l’article 5 du RGPD, les données traitées par l’entreprise doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est strictement nécessaire au regard des finalités poursuivies. Cela signifie que seules les informations réellement utilisées pour atteindre les objectifs déclarés doivent figurer dans les systèmes d’information de l’entreprise. Pourtant, dans la pratique, de nombreux CRM intègrent des champs de données superflus, souvent renseignés « par anticipation », sans justification réelle ni lien direct avec la finalité. Cette logique de collecte préventive est contraire au RGPD et accroît inutilement les risques et en particulier les risques de sanctions (ex : champ de commentaire comportant des données relatives à l’état de santé d’un client). Un examen rigoureux des données collectées est donc essentiel : chaque donnée qui figure sur le CRM doit pouvoir être justifiée par une finalité claire et licite.

   

  3.      Pouvez-vous garantir l’exercice des droits des personnes concernées conformément à la réglementation ?

  Les dispositions des articles 12 et suivants du RGPD imposent au responsable de traitement de répondre aux demandes d’exercice des droits (accès, rectification, effacement, etc.) dans un délai d’un mois maximum, à compter de la réception de la demande, encore faut-il que votre outil le permette.

  Toute personne concernée par un ou plusieurs traitements de données dans votre CRM peut exercer ses droits, auxquels vous devez répondre dans un délai d’un mois, conformément au RGPD.

  Testons ensemble si vous êtes en état de traiter une demande d’exercice de droit, en répondant aux questions suivantes :

  • Droit d’accès : pouvez-vous exporter facilement toutes les informations relatives à une personne concernée lorsqu’elle vous le demande ?
  • Droit de rectification : la modification d’une information (ex : nouvelle adresse e-mail) est-elle simple et se répercute-t-elle dans les autres outils ?
  • Droit à l’effacement : votre CRM vous permet-il réellement d’effacer les données souhaitées lors d’une demande ?
  • Droit à la limitation du traitement : pouvez-vous suspendre temporairement l’utilisation des données d’un contact tout en les conservant ?
  • Droit à la portabilité : êtes-vous en mesure de fournir les données d’un contact dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, afin qu’il puisse les réutiliser ou les transférer vers un autre prestataire ?
  • Droit d’opposition : pouvez-vous bloquer immédiatement le traitement des données d’un contact lorsqu’il exerce son droit d’opposition, notamment pour de la prospection commerciale ?

•  

  Action : simulez une demande de droit à d’accès. Chronométrez le temps nécessaire pour identifier toutes les données d’un contact. Le résultat est souvent surprenant.

   

  4. Des durées de conservations sont-elles associées à chaque donnée traitée dans votre CRM ?

  Les dispositions de l’article 5 du RGPD impose aux responsables de traitement de définir une durée de conservation des données proportionnelle à la finalité du traitement concerné. Vous ne pouvez donc pas conserver les données personnelles indéfiniment. Une durée de conservation doit être définie en fonction de l’objectif poursuivi.

  • • Avez-vous mis en place un référentiel des durées de conservations ? Et si oui, avez-vous veillez à ce que ces durées soient répercutées sur votre CRM ? (ex: « 3 ans pour les données de prospects à partir du dernier échange »).
    • Votre CRM, permet-il d’automatiser l’archivage ou la suppression de ces données obsolètes ? Ou cela repose-t-il sur une action manuelle (souvent oubliée) ?

   

  Action : identifiez les 20 plus anciens contacts de votre base. Sont-ils toujours pertinents ? Si vous avez des contacts inactifs depuis 5 ans, vous êtes en non-conformité.

   

   

  5. Avez-vous encadré les relations avec votre éditeur de CRM ?

  Le RGPD impose que tout sous-traitant (c’est-à-dire tout prestataire qui traite des données personnelles pour le compte d’un responsable de traitement) respecte lui aussi les règles de protection des données.

  Dans le cadre de l’utilisation de votre solution CRM, l’éditeur du logiciel intervient en tant que sous-traitant au sens du RGPD, dans la mesure où il traite des données personnelles pour votre compte. En tant que responsable de traitement, il vous incombe de vérifier que ce prestataire offre des garanties suffisantes en matière de protection des données.

  • Annexe de traitement des données : le contrat signé avec votre prestataire inclut-il des dispositions relatives à la protection des données en sa qualité de sous-traitant conformément aux dispositions de l’article 28 du RGPD ? Cet accord doit :
    • d’encadrer juridiquement la relation entre un responsable de traitement et son sous-traitant lorsqu’il y a traitement de données personnelles.
    • définir clairement les rôles, obligations et responsabilités de chaque partie.
    • garantir que le sous-traitant respecte les exigences du RGPD, notamment en matière de sécurité, de confidentialité et de notification des violations…
  • Localisation des données : savez-vous où sont hébergées les données que vous confiez à votre éditeur de CRM ? Si elles sont stockées en dehors de l’Union européenne, par exemple sur des serveurs aux États-Unis, il est impératif de s’assurer qu’un mécanisme juridique valide est en place (clauses contractuelles types, décision d’adéquation, etc.), notamment depuis l’invalidation du Privacy Shield.

   

    

  Et maintenant ?

  Cette lecture vous a probablement révélé des zones d’ombre. C’est normal. La mise en conformité RGPD n’est pas un projet unique, mais un processus continu. Avoir un CRM conforme aux exigences légales auxquelles sont soumises les entreprises, nécessite une vigilance et un contrôle accru de l’ensemble des parties prenantes. C’est précisément le rôle d’un DPO externalisé. Chez Nouvel Horizon Conseil, nous ne nous contentons pas de mettre en lumière les problèmes, nous vous aidons à les résoudre de manière pragmatique.

  Un CRM performant, est aussi un CRM conforme. Veillez à ce qu’il réponde pleinement aux exigences du RGPD

   

  L’avantage d’un DPO externalisé pour votre CRM

  1. Expertise pointue : nous maitrisons les enjeux relatifs à la protection des données, les recommandations de la CNIL et les spécificités des outils CRM du marché.
  2. Gain de temps : vos équipes restent concentrées sur leur cœur de métier. Nous pilotons la conformité pour vous et avec vous.
  3. Regard objectif : nous apportons une vision externe et impartiale, sans les biais internes, pour identifier les vrais risques.

   

   Votre CRM répond-il pleinement aux exigences du RGPD ?

  Planifions un diagnostic pour évaluer votre situation.